Select a region so we can display the relevant Solutions.
Swiss-Re

Please select a region:

Contact us
USA

Please select a region:

Online-Handel wird immer einfacher – Auch bei teuren und komplexen B2C-Produkten

Online-Handel wird immer einfacher – Auch bei teuren und komplexen B2C-Produkten

Dieses Jahr haben wir alle mehr Zeit zuhause verbracht als je zuvor. Die kleinen Aufgaben rund ums Haus und die Wohnung, die bisher nur zu gerne aufgeschoben wurden, haben sich auf magische Weise erledigt.

Vor einer Weile zog ein Bekannter von mir um und benötigte eine neue Duschkabine, wollte aber aufgrund der aktuellen Situation einen Besuch im Baumarkt oder beim Fachhändler vermeiden. Somit startete er seine Suche erstmal online. Ein Anbieter hatte ein Online-Tool, mit dem er sein neues Bad planen und simulieren konnte. Nach einigem Rumprobieren hatte er alles nach seinen Wünschen online erstellt und, wie er mir erzählte, ein halbwegs gutes Gefühl dabei.

Ein halbwegs gutes Gefühl, aber auch keine 100%ige Sicherheit. Immerhin hatte er noch nie ein Badezimmer selbst geplant – und schon gar nicht online. Darum blieben Restzweifel. Irgendein Detail könnte er schließlich übersehen haben, oder irgendetwas nicht genau passen. Sein Bauchgefühl sagte ihm, dass er mit jemandem sprechen sollte, der ihn professionell beraten kann. Er rief also die Hotline der Firma an, bei der er die Simulation gemacht hatte, um seine Online-Planung mit einem Berater durchzusprechen. Der Berater nahm sich die Zeit und bestätigte ihm, dass alles in Ordnung aussieht. Damit hatte sich das schlechte Gefühl erledigt, und er kaufte seine neue Dusche online.

Warum erzähle ich diese Geschichte? Weil sich der Kauf vieler teurer und komplexer Produkte heute ähnlich abspielt. Auch und gerade der Kauf von Versicherungsprodukten wie zum Beispiel der Risikolebensversicherung.

Kunden informieren sich online und vergleichen Preise. Vor oder bereits mitten im Kaufprozess suchen viele dann professionelle Beratung, primär um die eigene Entscheidung bestätigt zu wissen oder Detailfragen zu klären. Wenn sie diese Bestätigung bekommen, sei es per Video, per Chat, oder per Telefon, kaufen sie. Wenn sie die Bestätigung nicht bekommen, schließen sie die Webseite und kaufen später über eine andere Website, Plattform, oder über einen Vermittler. Oder sie kaufen gar nicht.

Dieses Verhalten konnten wir in unserer großen Marktstudie zu Risikolebensversicherungen empirisch nachweisen. Für die Studie haben wir 5.000 Menschen in Deutschland zum Kauf von Risikolebensversicherungen befragt. Gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen YouGov haben wir herausgefunden, wie sich das Kaufverhalten von Kunden beim Kauf dieses komplexen Versicherungsproduktes in den letzten 10 Jahren verändert hat. Und mit Blick auf die einzelnen Phasen des Kaufprozesses haben wir auch untersucht, wie sich das Verhalten von Kunden beim Kauf im Detail in jeder einzelnen Phase verändert hat.

Wir beobachten in den letzten Jahren eine deutliche Entwicklung hin zu Online-Recherche und Einholung von Angeboten. Kunden informieren sich heute doppelt so oft online über die Risikolebensversicherung. Dagegen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einem Vermittler persönlich gegenübersitzen, um ein Drittel gesunken. Dieser Trend bestätigt sich auch beim Berechnen von Preisangeboten.

Wenn sich so viele Menschen online informieren und Angebote einholen, könnte man auch erwarten, dass der Abschluss genauso häufig online erfolgt.

Doch so leicht ist es nicht.

Während in der Tat immer mehr Kunden ihren Antrag online einreichen, hat sich gleichzeitig der Anteil, der in diesem Prozess menschliche Unterstützung nutzt, in den letzten zehn Jahren sogar erhöht.

Warum zögern viele Kunden noch immer, einfach auf den “Jetzt kaufen”-Button zu klicken?

Unsere Studie zeigt, dass viele Kunden vor dem Kauf mehr Sicherheit haben möchten und deshalb ihre Produktwahl und ihren Antrag mit einem Berater durchsprechen wollen.

Für Anbieter bedeutet das, dass sie Beratung in den Online-Prozess integrieren müssen. Mithilfe von Chats, Video-Telefonaten und Screensharing können sie diejenigen Kunden unterstützen, die sich den letzten Klick alleine nicht zutrauen, oder bereits früher im Kaufprozess menschliche Hilfe benötigen.

Auf der anderen Seite werden Kunden auch direkt im Kaufprozess mehr denn je unterstützt durch verständliche Antragsfragen, nützliche Hilfetexte und intelligente Assistenten.

Bei iptiQ haben wir gesehen, wie der Einsatz solcher Mittel die unmittelbare online-Abschlussbereitschaft signifikant erhöhen kann.

Wollen Sie mehr darüber erfahren? Dann lesen Sie kostenlos unsere Studie zum deutschen Markt für Risikolebensversicherungen.

Ach so, falls Sie sich fragen, was aus meinem Bekannten mit der Dusche geworden ist? Der erwähnte vor kurzem, dass alles perfekt gepasst hat und er sehr zufrieden ist.

Autor: Dirk Rieken – Head Partnership Management Germany

Want to learn more about our insurance solutions?